Customer Experience & Insights Lead (m/w/d)

Ihre Aufgaben

• Festlegung des globalen Rahmens für das Customer Experience und festlegen von KPIs.
• Verantwortung von Voice-of-Customer-Systemen (z. B. NPS, Umfragen, Feedback-Schleifen).
• Analyse der Customer Journeys und Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten.
• Umsetzen von CX Insights in Änderungen im CRM, in Prozessen und im CX-Verhalten.
• Enge Zusammenarbeit mit Sales, Service und Marketing.
• KI & Datenfokus:
  • Einsatz von KI zur Analyse der Kundenzufriedenheit und unstrukturiertem Feedback (einschließlich zusätzlicher Kundendaten, z. B. verhaltensbezogene Daten).
  • Entwicklung prädiktiver Indikatoren für Kundenzufriedenheit und Churn-Risiko.
  • Nutzung von KI zur Optimierung von Customer Journeys und Touchpoints.

Ihr Profil

• Hochschulabschluss im Bereich Marketing, Betriebswirtschaft, Behavioral Science oder Ähnlichem.
• Mehrjährige Erfahrung in den Bereichen Customer Experience / Voice-of-Customer-Programme, Customer Insights oder einem verwandten Fachgebiet.
• Fundierte Kenntnisse in den Bereichen CX-Kennzahlen (NPS, CES, CSAT), Journey Mapping und Feedback-Systeme.
• Analytische Fähigkeiten, einschließlich der Ableitung von Erkenntnissen aus qualitativen und quantitativen Daten.
• Erfahrungen mit Kundenumfragen oder KI-basierten Feedback-Tools sind von Vorteil.
• Ausgeprägte Fähigkeit, Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen für CRM, Customer Experience Prozesse oder Sales Verhalten umzusetzen.
• Ausgeprägte Fähigkeiten zur funktionsübergreifenden Zusammenarbeit mit Sales, Service und Marketing.
• Starke Storytelling- und Kommunikationsfähigkeiten, um Change über Konzernbereiche, Regionen und Stakeholder-Gruppen hinweg zu bewirken.
• Fließende Englischkenntnisse, Deutschkenntnisse sind wünschenswert.

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